《導游服務質量》標準

　　前　　言

　　本標準對導游服務質量提出了要求，并規定了涉及導游服務過程中的若干問題的處理原則，其目的是為了保障和提高導游服務的質量，促進中國旅游事業的發展。

　　本標準的技術要求借鑒了旅游行業導游服務幾十年實踐工作經驗、國家和部分企業的有關規章制度與導游工作規范，并參照了國外的相關資料。

　　本標準的附錄A是標準的附錄。

　　本標準由國家旅游局提出。

　　本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口并負責解釋。

　　本標準起草單位：中國國際旅行社總社。

　　本標準主要起草人：張蓬昆、梁杰、范巨靈、朱彬、關莉。

　　中華人民共和國國家標準

　　GB/T 15971—1995

　　導游服務質量

　　Quality of tour-guide service

　　1 范圍

　　本標準規定了導游服務的質量要求，提出了導游服務過程中若干問題的處理原則。

　　本標準適用于各類旅行社的接待旅游者過程中提供的導游服務。

　　2 定義

　　本標準采用下列定義。

　　2.1 旅行社 travel service

　　依法設立并具有法人資格，從事招徠、接待旅行者，組織旅游活動，實行獨立核算的企業。

　　2.2 組團旅行社(簡稱組團社) domestic tour wholesaler

　　接受旅游團(者)或海外旅行社預定，制定和下達接待計劃，并可提供全程陪同導游服務的旅行社。

　　2.3 接待旅行社(簡稱接待社) domestic land operator

　　接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員，負責組織安排旅游團(者)在當地參觀游覽等活動的旅行社。

　　2.4 領隊 tour escort

　　受海外旅行社委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。

　　2.5 導游人員 tour guide

　　持有中華人民共和國導游資格證書、受旅行社委派、按照接待計劃，從事陪同旅游團(者)參觀、游覽等工作的人員。導游人員包括全程陪同導游人員和地方陪同導游人員。

　　2.5.1 地方陪同導游人員(簡稱地陪) local guide

　　受接待旅行社委派，代表接待社，實施接待計劃，為旅游團(者)提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的導游人員。

　　2.5.2 全程陪同導游人員(簡稱全陪) national guide

　　受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全旅程陪同服務的導游人員。

　　3 全陪服務

　　全陪服務是保證旅游團(者)的各項旅游活動按計劃實施，旅行順暢、安全的重要因素之一。

　　全陪作為組團社的代表，應自始至終參與旅游團(者)全旅程的活動，負責旅游團(者)移動中各環節的銜接，監督接待計劃的實施，協調領隊、地陪、司機等旅游接待人員的協作關系。

　　全陪應嚴格按照服務規范提供各項服務。

　　3.1 準備工作要求

　　準備工作是全陪服務的重要環節之一。

　　3.1.1 熟悉接待計劃

　　上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關資料，了解旅游團(者)的全面情況，注意掌握其重點和特點。

　　3.1.2 做好物質準備

　　上團前，全陪要做好必要的物質準備，攜帶必備的證件和有關資料。

　　3.1.3 與接待社聯絡

　　根據需要，接團的前一天，全陪應同接待社取得聯系，互通情況，妥善安排好有關事宜。

　　3.2 首站(入境站)接團服務要求

　　首站接團服務要使旅游團(者)抵達后能立即得到熱情友好的接待，旅游者有賓至如歸的感覺。

　　a) 接團前，全陪應向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況;

　　b) 全陪應提前半小時到接站地點迎候旅游團(者);

　　c) 接到旅游團(者)后，全陪應與領隊核實有關情況;

　　d) 全陪應協助領隊向地陪交接行李;

　　e) 全陪應代表組團社和個人向旅游團(者)致歡迎辭。歡迎辭應包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務的真誠愿望、預祝旅行順利愉快等內容。

　　3.3 進住飯店服務要求

　　進住飯店服務應使旅游團(者)進入飯店后盡快完成住宿登記手續、進住客房、取得行李。為此，全陪應積極主動地協助領隊辦理旅游團的住店手續，并熱情地引導旅游者進入房間，還應協助有關人員隨時處理旅游者進店過程中可能出現的問題。

　　3.4 核對商定日程

　　全陪應認真與領隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應及時反饋給組團社，并使領隊得到及時的答復。

　　3.5 各站服務要求

　　全陪各站服務，應使接待計劃得以全面順利實施，各站之間有機銜接，各項服務適時、到位，保護好旅游者人身及財產安全，突發事件得到及時有效處理，為此：

　　a) 全陪應向地陪通報旅游團的情況，并積極協助地陪工作;

　　b) 監督各地服務質量，酌情提出改進意見和建議;

　　c) 出現突發事件按附錄A(標準的附錄)的有關原則執行。

　　3.6 離站服務要求

　　全陪應提前提醒地陪落實離站的交通票據及準確時間，協助領隊和地陪妥善辦理離店事宜，認真做好旅游團(者)搭乘交通工具的服務。

　　3.7 途中服務要求

　　在向異地移動途中，無論乘坐何種交通工具，全陪應提醒旅游者注意人身和物品的安全;組織好娛樂活動，協助安排好　　飲食和休息，努力使旅游團(者)旅行充實、輕松、愉快。

　　3.8 末站(離境站)服務要求

　　末站(離境站)的服務是全陪服務中最后的接待環節，要使旅游團(者)順利離開末站(離境站)，并留下良好的印象。

　　在當次旅行結束時，全陪應提醒旅游者帶好自己的物品和證件，征求旅游者對接待工作的意見和建議，對旅途中的合作表示感謝，并歡迎再次光臨。

　　3.9 處理好遺留問題

　　下團后，全陪應認真處理好旅游團(者)的遺留問題。

　　全陪應認真、按時填寫《全陪日志》或其他旅游行政管理部門(或組團社)所要求的資料。

　　4、地陪服務

　　地陪服務是確保旅游團(者)在當地參觀游覽活動的順利，并充分了解和感受參觀游覽對象的重要因素之一。

　　地陪應按時做好旅游團(者)在本站的迎送工作;嚴格按照接待計劃，做好旅游團(者)參觀游覽過程中的導游講解工作和計劃內的食宿、購物、文娛等活動的安排;妥善處理各方面的關系和出現的問題。

　　地陪應嚴格按照服務規范提供各項服務。

　　4.1 準備工作要求

　　做好準備工作，是地陪提供良好服務的重要前提。

　　4.1.1 熟悉接待計劃

　　地陪應在旅游團(者)抵達之前認真閱讀接待計劃和有關資料，詳細、準確地了解該旅游團(者)的服務項目和要求，重要事宜作好記錄。

　　4.1.2 落實接待事宜

　　地陪在旅游團(者)抵達的前一天，應與各有關部門或人員落實、核查旅游團(者)的交通、食宿、行李運輸等事宜。

　　4.1.3 做好物質準備

　　上團前，地陪應做好必要的物質準備，帶好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、接站牌、結算憑證等物品。

　　4.2 接站服務要求

　　在接站過程中，地陪服務應使旅游團(者)在接站地點得到及時、熱情、友好的接待，了解在當地參觀游覽活動的概況。

　　4.2.1 旅游團(者)抵達前的服務安排

　　地陪應在接站出發前確認旅游團(者)所乘交通工具的準確抵達時間。

　　地陪應提前半小時抵達接站地點，并再次核實旅游團(者)抵達的準確時間。

　　地陪應在旅游團(者)出站前與行李員取得聯絡，通知行李員行李送往的地點。地陪應與司機商定車輛停放的位置。

　　地陪應在旅游團(者)出站前持接站標志，站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游者。

　　4.2.2 旅游團(者)抵達后的服務

　　旅游團(者)出站后，如旅游團中有領隊或全陪，地陪應及時與領隊、全陪接洽。

　　地陪應協助旅游者將行李放在指定位置，與領隊、全陪核對行李件數無誤后，移交給行李員。

　　地陪應及時引導旅游者前往乘車處。旅游者上車時，地陪應恭候車門旁。上車后，應協助旅游者就座，禮貌地清點人數。

　　行車過程中，地陪應向旅游團(者)致歡迎辭并介紹本地概況。歡迎辭內容應包括：

　　a) 代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者光臨本地;

　　b) 介紹自己姓名及所屬單位;

　　c) 介紹司機;

　　d) 表示提供服務的誠摯愿望;

　　e) 預祝旅游愉快順利。

　　4.3 入店服務要求

　　地陪服務應使旅游者抵達飯店后盡快辦理好入店手續，進住房間，取到行李，及時了解飯店的基本情況和住店注意事項，熟悉當天或第二天的活動安排，為此地陪應在抵飯店的途中向旅游者簡單介紹飯店情況及入店、住店的有關注意事項，內容應包括：

　　a) 飯店名稱和位置;

　　b) 入店手續;

　　c) 飯店的設施和設備的使用方法;

　　d) 集合地點及停車地點。

　　旅游團(者)抵飯店后，地陪應引導旅游者到指定地點辦理入店手續。

　　旅游者進入房間之前，地陪應向旅游者介紹飯店內就餐形式、地點、時間，并告知有關活動的時間安排。

　　地陪應等待行李送達飯店，負責核對行李，督促行李員及時將行李送至旅游者房間。

　　地陪在結束當天活動離開飯店之前，應安排好叫早服務。

　　4.4 核對、商定節目安排

　　旅游團(者)開始參觀游覽之前，地陪應與領隊、全陪核對、商定本地節目安排，并及時通知到每一位旅游者。

　　4.5 參觀游覽過程中的導游、講解服務要求

　　參觀游覽過程中的地陪服務，應努力使旅游團(者)參觀游覽全過程安全、順利。應使旅游者詳細了解參觀游覽對象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問題。

　　4.5.1 出發前的服務

　　出發前，地陪應提前十分鐘到達集合地點，并督促司機做好出發前的各項準備工作。

　　地陪應請旅游者及時上車。上車后，地陪應清點人數，向旅游者報告當日重要新聞、天氣情況及當日活動安排，包括午、晚餐的時間、地點。

　　4.5.2 抵景點途中的講解

　　在前往景點的途中，地陪應相機向旅游者介紹本地的風土人情、自然景觀，回答旅游者提出的問題。

　　抵達景點前，地陪應向旅游者介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的歷史價值和特色。抵達景點時，地陪應告知在景點停留的時間，以及參觀游覽結束后集合的時間和地點。地陪還應向旅游者講明游覽過程中的有關注意事項。

　　4.5.3 景點導游、講解

　　抵達景點后，地陪應對景點進行講解。講解內容應繁簡適度，應包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內容。講解的語言應生動，富有表達力。

　　在景點導游的過程中，地陪應保證在計劃的時間與費用內，旅游者能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導游覽相結合，適當集中與分散相結合，勞逸適度，并應特別關照老弱病殘的旅游者。

　　在景點導游的過程中，地陪應注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動，并隨時清點人數，以防旅游者走失。

　　4.6 旅游團(者)就餐時對地陪的服務要求

　　旅游團(者)就餐時，地陪的服務應包括：

　　a) 簡單介紹餐館及其菜肴的特色;

　　b) 引導旅游者到餐廳入座，并介紹餐館的有關設施;

　　c) 向旅游者說明酒水的類別;

　　d) 解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現的問題。

　　4.7 旅游團(者)購物時對地陪的服務要求

　　旅游團(者)購物時，地陪應：

　　a) 向旅游團(者)介紹本地商品的特色;

　　b) 隨時提供旅游者在購物過程中所需要的服務，如翻譯、介紹托運手續等。

　　4.8 旅游團(者)觀看文娛節目時對地陪的服務要求

　　旅游團(者)觀看計劃內的文娛節目時，地陪的服務應包括：

　　a) 簡單介紹節目內容及其特點;

　　b) 引導旅游者入座。

　　在旅游團(者)觀看節目過程中，地陪應自始至終堅守崗位。

　　4.9 結束當日活動時的服務要求

　　旅游團(者)在結束當日活動時，地陪應詢問其對當日活動安排的反映，并宣布次日的活動日程、出發時間及其他有關事項。

　　4.10 送站服務要求

　　旅游團(者)結束本地參觀游覽活動后，地陪服務應使旅游者順利、安全離站，遺留問題得到及時妥善的處理。

　　a) 旅游團(者)離站的前一天，地陪應確認交通票據及離站時間，通知旅游者移交行李和與飯店結帳的時間;

　　b) 離飯店前，地陪應與飯店行李員辦好行李交接手續;

　　c) 地陪應誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議，并祝旅游者旅途愉快;

　　d) 地陪應將交通和行李票證移交給全陪、領隊或旅游者;

　　e) 地陪應在旅游團(者)所乘交通工具起動后方可離開;

　　f) 如系旅游團(者)離境，地陪應向其介紹辦理出境手續的程序。如系乘機離境，地陪還應提醒或協助領隊或旅游者提前72小時確認機座。

　　4.11 處理好遺留問題

　　下團后，地陪應認真處理好旅游團(者)的遺留問題。

　　5 導游人員的基本素質

　　為保證導游服務質量，導游人員應具備以下基本素質。

　　5.1 愛國主義意識

　　導游人員應具有愛國主義意識，在為旅游者提供熱情有效服務的同時，要維護國家的利益和民族的自尊。

　　5.2 法規意識和職業道德

　　5.2.1 遵紀守法

　　導游人員應認真學習并模范遵守有關法律及規章制度。

　　5.2.2 遵守公德

　　導游人員應講文明，模范遵守社會公德。

　　5.2.3 盡職敬業

　　導游人員應熱愛本職工作，不斷檢查和改進自己的工作，努力提高服務水平。

　　5.2.4 維護旅游者的合法權益

　　導游人員應有較高的職業道德，認真完成旅游接待計劃所規定的各項任務，維護旅游者的合法權益。對旅游者所提出的計劃外的合理要求，經主管部門同意，在條件允許的情況下應盡力予以滿足。

　　5.3 業務水平

　　5.3.1 能力

　　導游人員應具備較強的組織、協調、應變等辦事能力。

　　無論是外語、普通話、地方語和少數民族語言導游人員，都應做到語言準確、生動、形象、富有表達力，同時注意使用禮貌用語。

　　5.3.2 知識

　　導游人員應有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經濟、歷史、地理以及國情、風土習俗等方面的知識。

　　5.4 儀容儀表

　　導游人員應穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔、得體。

　　導游人員應舉止大方、端莊、穩重，表情自然、誠懇、和藹，努力克服不合禮儀的生活習慣。

　　6 導游服務質量的監督與檢查

　　各旅行社應建立健全導游服務質量的檢查機構，依據本標準對導游服務進行監督檢查。

　　旅游行政管理部門依據本標準檢查導游服務質量，受理旅游者對導游服務質量的投訴。

　　附錄A

　　(標準的附錄)

　　若干問題處理原則

　　A1 路線或日程變更

　　A1.1 旅游團(者)要求變更計劃行程

　　旅游過程中，旅游團(者)提出變更路線或日程的要求時，導游人員原則上應按合同執行，特殊情況報組團社。

　　A1.2 客觀原因需要變更計劃行程

　　旅游過程中，因客觀原因需要變更路線或日程時，導游人員應向旅游團(者)作好解釋工作，及時將旅游團(者)的意見反饋給組團社和接待社，并根據組團社或接待社的安排做好工作。

　　A2 丟失證件或物品

　　當旅游者丟失證件或物品時，導游人員應詳細了解丟失情況，盡力協助尋找，同時報告組團社或接待社，根據組團社或接待社的安排協助旅游者向有關部門報案，補辦必要的手續。

　　A3 丟失或損壞行李

　　當旅游者的行李丟失或損壞時，導游人員應詳細了解丟失或損壞情況，積極協助查找責任者。當難以找出責任者時，導游人員應盡量協助當事人開具有關證明，以便向投保公司索賠，并視情況向有關部門報告。

　　A4 旅游者傷病、病危或死亡

　　A4.1 旅游者傷病

　　旅游者意外受傷或患病時，導游人員應及時探視，如有需要，導游人員應陪同患者前往醫院就診。嚴禁導游人員擅自給患者用藥。

　　A4.2 旅游者病危

　　旅游者病危時，導游人員應立即協同領隊或親友送病人去急救中心或醫院搶救，或請醫生前來搶救。患者如系某國際急救組織的投保者，導游人員還應提醒領隊及時與該組織的代理機構聯系。

　　在搶救過程中，導游人員應要求旅游團的領隊或患者親友在場，并詳細地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。

　　在搶救過程中，導游人員應隨時向當地接待社反映情況;還應提醒領隊及時通知患者親屬，如患者系外籍人士，導游人員應提醒領隊通知患者所在國駐華使(領)館;同時妥善安排好旅游團其他旅游者的活動。全陪應繼續隨團旅行。

　　A4.3 旅游者死亡

　　出現旅游者死亡的情況時，導游人員應立即向當地接待社報告，由當地接待社按照國家有關規定做好善后工作，同時導游人員應穩定其他旅游者的情緒，并繼續做好旅游團的接待工作。

　　如系非正常死亡，導游人員應注意保護現場，并及時報告當地有關部門。

　　A5 其他

　　如遇上述之外的其他問題，導游人員應在合理與可能的前提下，積極協助有關人員予以妥善處理。